老顾客要求打折，怎么办？三种应对策略思维导图

落魄潦倒

2023-03-27

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利润

成本

顾客满意

薄利多销

服务成本

老顾客要求打折，是餐厅经常遇到的事情。打折，意味着利润减少；不打折，又生怕得罪老顾客。并且，服务员稍有不当的措辞，还会造成客源的流失。

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思维导图大纲

老顾客要求打折，是餐厅经常遇到的事情。打折，意味着利润减少；不打折，又生怕得罪老顾客。并且，服务员稍有不当的措辞，还会造成客源的流失。如以下几种处理方式：

１、不好意思，我们这新老顾客都是不打折的。

２、对不起，我们这里对老顾客也都是不打折的。

３、如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。

４、我也知道，但这是饭店的规定，新老顾客都不打折，我也没办法。

前两种说法无疑会深深刺伤老顾客的心，这等于在告诉客人：“老顾客又怎样，不要以为是老顾客就可以特殊化，我们都一视同仁。”

第３种说法，则是暗示客人：“算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们的老顾客呢？如果是就不会说这样的话了，因为这是我们的规定！”

而第四种说法，则是用饭店的规定做挡箭牌，把饭店推向了不好的一面，会让客人更反感。

这几种说法都没有有效引导客人，让客人没有台阶下，彼此陷入尴尬境地。

有研究机构表明，吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花５倍的成本。要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会带来一系列好处：光临次数更多，对饭店忠诚度高；愿意购买饭店的新产品；主动向周围的人说饭店好话，帮助饭店介绍其他顾客；忽视竞争饭店的广告、对价格不敏感；像老朋友一样乐意给饭店一些好的建议；与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。所以对待老顾客，如果不能让他们满意，会给我们带来更高的损失。

就本案而言，很多饭店都有自己的ＶＩＰ卡或相关的体现客人身份的优惠卡，若本案客人没有此卡，服务员也一定要给足客人面子，在我们权限内可以适当给予相应的折扣，或为客人办理此卡。若实在没有折扣或饭店没有优惠卡，我们也应给客人找个台阶，如赠送优惠券、小礼品等，让客人感到对他们的重视，体现老顾客的价值。

1.啊，×小姐，我经常见到您，也非常感谢您经常光临敝店，说实在的，我真的很不好意思，您是我们的老顾客，按照道理我应该先提出来，让您每次来都有相应的优惠，可这段时间我们正在做特价，所以所有的优惠都没有了。您是我们的老顾客，我们应当是朋友了，我个人送你一件非常实用的小礼物，您看这样可以吗？（用赠品解决）祝您永远漂亮、开心快乐！

2.×小姐，非常感谢您经常光临咱们饭店，我相信您也比较了解咱们饭店就是以薄利多销为宗旨的，在全市同档次饭店中我们的菜价是最低的。同时，让大家走进来就像一家人，我们营造一种家的氛围，这也是敝饭店赢得很多像你这样的老顾客厚爱的重要原因，您说是吗？（微笑着面对客人，如果客人点头或默认，就迅速建议买单）那好，×小姐，您看您是刷卡还是用现金呢？

3.×小姐，非常感谢您经常光临敝店，说实在的，我真的有点不好意思，您是我们的老顾客，按道理我应该给您打折，可我们在价格上都是统一的。不过请您放心，敝店最近在搞老顾客积分活动，我现在就给您办理积分卡，将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案！×小姐，请问您的手机号是……（转移到客人资料收集上）

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