运营-客服对接思维导图

U832329504

2023-04-21

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运营

客服对接

操作规程

运营-客服对接操作规程

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思维导图大纲

玩家反馈处理

bug反馈

个人bug

记录工单，客服提交工单由运营定期处理，给出初步答复，后续根据问题情况给出最终结果。

bug反馈流程图.png

范围性bug

客服根据反馈的玩家数量同步给运营具体问题内容以及反馈的玩家数量，运营核实后提交给开发进行处理，并给客服对外口径。

bug反馈一般无奖励发放，如有特殊需求可在反馈中单独说明，运营会对于情况进行回复。

优化建议

客服记录至表单，由运营整理之后提交给开发，开发给出最终答复同步给客服。

申诉

提交工单，由运营复核，若存在异常处理则补偿玩家并解除处罚；若无异常，则需玩家提供对应材料申请解除处罚。每种申请仅限一次。（例禁言限一次，封号限一次，充值大于10000可额外增加一次）

误操作/被盗

误操作允许每位玩家至多申请一次，限一个角色10件以内物品；被盗核实信息情况，若无被盗（共享账号、自己操作等），按误操作处理（不得超过1次）；若属被盗，不扣误操作次数，为玩家找回部分高价值道具（粉、绿、橙装备，高价值的消耗品、材料）。如有特殊情况按照特殊记录处理。

其他

根据具体问题进行处理

信息同步

运营→客服

对外的处理方案

范围性bug的处理方案

重大影响bug修复的处理方案

等

对外公告

游戏公告

活动公告

维护、停服公告

活动

线上活动

线下活动

FAQ

客服→运营

玩家的舆论动向

游戏评价风向（游戏品质、运营活动等）

工作流不合理变更

工单处理疑问

所有信息同步需在群内同步，各部门内部需同样做到信息同步

工单处理

客服工单

客服工单为客服记录的问题，由运营进行处理给出初步答复（对外口径）。初步答复已解决，问题标注为已处理，工单无后续。若需要后续答复，则工单标注为处理中，后续给出完整解决方案之后给出最终答复并标注为一会已处理。

玩家工单

由客服先行过滤整理，查看玩家问题，联系玩家确认完整信息后记录客服工单提交运营进行处理

工单的常规答复时间一般为3-5个工作日，充值未到账的处理时间一般为3个工作日。优化建议每周提交一次，具体结果回复时间以开发给出答复为准。

工单信息

根据问题种类不同，工单需填写内容要求不同。不合要求的工单一律不做处理。

申诉

被处罚记录：处理时间、处理原因、处理人，申诉玩家的条件要求、提供的材料。

被举报玩家信息、违规行为发生时间、截图/视频、举报玩家信息

bug反馈

bug发生时间、发生前后操作、截图/视频。

优化建议

建议概括、玩家原话

被盗/误操作

需找回的道具日志清单，核实信息内容清单（例核实登录IP、账号行为、聊天记录等）是否已消耗找回次数（误操作）

充值未到账

充值未到账时间、充值购买道具内容、充值订单截图

客户端/网络问题

包括闪退、卡顿、掉线、发热等，信息包含设备信息、网络信息等。

基础问题反馈/咨询

咨询内容详细清楚描述

工作流

行为处理

使用外挂

初期：提交反馈至表单，由运营进行统一处理后期：明显外挂如：爬塔，客服可直接封号7天，并记录工单留据。非明显外挂提交工单由运营进行统一处理

运营封号标准：第一次——7天；第二次——30天；第三次——1年；第四次——20年；

工作室

由运营进行判断并禁言、封号，客服无需处理。

运营封号标准： 0充——永久封停。非0充——30天；

若客服发现工作室账号特征，可提交反馈给运营更新封禁标准。

卡bug刷道具

立即同步运营，由运营进行处理。反馈时需说明玩家数量，刷的道具数量，目前了解到的产出情况，是否有操作流程等。

聊天

核实账号充值、其他角色行为等。若属GS，则账号永久禁言，并记录工单，运营根据情况选择是否封号。

若玩家来访反馈，初期则直接提交工单做复核，后期可客服先做复核，玩家不满结果坚持再次申诉后可反馈给运营复核。（初期防止客服复核不清，后期熟练后可自主操作）

公会

核实账号充值、其他角色行为、公会名称、公会宣言、公会群内容等。若属GS，则账号永久禁言，并记录表单，实时群内同步给运营修改公会宣言、公会名称等。

若玩家来访反馈，提交工单直接进行复核。

聊天行为

买卖游戏币

买卖账号

辱骂、不文明交流

诈骗、骚扰

永久禁言，若玩家来访反馈，核实账号下其他玩家行为情况是否属于正常玩家；若为正常玩家则可以在警告后解禁，非正常玩家不解禁。（仅首次解禁）

玩家保护

账号被盗（已改绑）

渠道

由玩家联系渠道方，渠道方核实并反馈给渠道运营

官方

客服自行根据账号信息（充值、绑定信息）

核实归属后冻结3天无争议改绑手机，有争议根据具体情况判定（账号交易不受保护）

账号被盗（未改绑）

发布了不良言论（诈骗）

账号永久禁言后，玩家来访核实登录信息异常，首次可解禁，二次起不再解禁（仅限被盗发布诈骗言论）。

道具丢失

分解、背包出售

核实情况属实被盗可找回部分价值较高物品（粉、绿、橙装备，高价值的消耗品、材料），核心情况根据聊天、登录日志等进行判定。非被盗可按照误操作申请，并要求玩家同意确认。

强化破碎

核实情况属被盗可找回装备（白板）

拍卖行流转

核实玩家聊天、登录等信息属实被盗，冻结一次流转玩家账号。若冻结玩家7天内未反馈争议，则给被盗玩家补发道具，冻结玩家改为不解冻；后续若冻结玩家来访，无法提供私下交易证明，则需提供保证书材料，扣除道具解封；若冻结玩家争议且提供了私下交易证明，则解冻玩家账号，发放一定补偿，被盗玩家补发丢失道具。具体操作由运营执行。

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