周鸿祎：欲赚大钱，就要忘掉赚钱思维导图

清风浅

2023-03-21

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客户服务

商业模式

互联网企业

用户体验

我们的概念是客户，谁买了我们的东西，谁向我们付钱，谁就是我们的客户。然后，我们传统上经常也在讲，客户是上帝，要全心全意为客户服务，总而言之就是谁给我们付钱，我们就给谁提供好的服务。

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思维导图大纲

1、要从用户的角度出发

其实在传统的经济里面，我们一般的企业是没有用户这个概念的，我们的概念是客户，谁买了我们的东西，谁向我们付钱，谁就是我们的客户。然后，我们传统上经常也在讲，客户是上帝，要全心全意为客户服务，总而言之就是谁给我们付钱，我们就给谁提供好的服务。

但是，在互联网上，所有成功的商业模式都不仅仅是在考虑只有一个“客户”，而更多的都是在考虑“用户”。

用户怎么定义呢？用户是使用你的产品或者是服务的人，但是他们未必向你付费，他们也未必是买你的产品的人，他可能是在用一些甚至你认为不重要的一些免费的服务，或者一些边缘的产品。因为在互联网上，我觉得所有的成功的商业模式，要么你有足够多的用户，要么你可以做免费的模式。

所以，在互联网上我觉得要想成为一个成功的互联网企业，拥有海量的用户群可能是一个非常基础的考虑。所以，我们很多传统企业在转向互联网的时候，我的建议是不能只简单的考虑到互联网上卖东西，把原来跟客户打交道的这套方法搬到互联网上。

用户与客户的概念不同。很多人认为衣食父母就是客户，同时将客户与用户的概念划等号。但实际上，用户是客户的基础，用户是那些使用产品、享受服务的人，但根据服务体验他们可以选择付钱也可以选择不付钱。而互联网企业如果想立足，那么需要长期发展的是基数更大的用户关系，与用户保持长期、紧密的联系。

而这种联系，不是办个见面会就可以轻易达成的。互联网企业最重视的，应该是希望用户依赖自己的产品，建立庞大的用户基础以后，拥有了稳定的用户关系，当有一部分人处于这种长期、稳定关系网中，这时才累积了客户。

所以，要拥有客户，先从用户角度出发，累积用户基数。

2、不要担心免费不赚钱

企业与用户之间的关系，除了用户体验，接下来想到的应该是商业模式。但是，商业模式不能简单的等同于赚钱模式。当然，互联网企业的赚钱模式很简单：广告、电商、增值服务。但必须注意到，这其中无论哪种模式，缺少一定量的用户基础都是不可行的。

所以，到今天，企业要想向互联网转型，首先考虑的不应该是钱。Google和Facebook如今成为全球顶尖的互联网公司，他们的服务都是免费的。在中国，阿里巴巴的马云拥有市值三千亿美金的公司，他做的是免费的产品。滴滴和快的在市场上砸了几个亿后，提供给用户的服务仍然是免费的。

从前企业每卖出一样东西，买卖关系就此终止，而如今互联网不一样，转卖的是后续服务，或许一台电视机是免费的，但未来十几二十年中基于服务基础的盈利才是互联网带来的颠覆所在。

之所以在互联网公司“免费”的概念可以大行其道，并且各大企业不惜下血本为“免费”买单，就是因为免费是累积用户基础最容易的手段。

那么如此，又回到了最初的概念：用户至上，只有有了用户才会有连接，互联网的经络才会被打通。

所以，我也建议很多想转型互联网的传统企业家，可能在传统世界里面，生意模型很多是简单的，你有一个产品，你有一个东西，需要卖出去，然后只有用户，只有客户和商家之间的关系。但是，互联网怎么变成一个多元的关系，除了为你付钱的客户还有用户，而且所有的成功的互联网公司都证明，如果想要创造商业价值，首先要给用户创造用户价值。

所有的商业价值都是建立在用户价值之上。所以，在我们过去很多人的字典里可能只有客户这个概念，我希望大家好好想一想，在互联网用户至上真的不是一句口号，也不是一个写在墙上的标语，它应该是成为你去建立互联网商业模式第一个要考虑的因素。

3、互联网时代必须要以体验为王

如何去赢得用户的认可，我认为这个里面最重要的实际上是如何去创造好的用户体验。

那么，在今天的互联网，信息广泛的交流带来两个问题，一个是消费者已经慢慢由过去信息不对称的状态，变成消费者会越来越多的对产品有更多的交流和了解。

过去在传统的商业里面，实话讲我们更多是在设计卖点，我们在制造功能，然后通过广告的方式把大单向灌输给消费者，一旦把这个产品卖给消费者之后，我的商业活动基本上结束了。这时候我们希望消费者再也不要来找我了。

实际上今天的互联网你提供的任何产品和服务，最重要的已经不是你忽悠消费者的这些卖点，最重要的是当你把东西卖给消费者，或者免费的产品消费者拿去用了以后，在消费者开始使用你的产品的时候，体验之旅才刚刚开始。

我们可以花很多钱，打很多广告，灌输很多内容，但是各位想一想，你有什么方法通过一种广告让已经使用你产品的消费者觉得这个东西很好，没有任何广告能起到这个作用，只能通过产品自身创造的体验。

今天消费者只有真正的从你的产品里感受到你给他创造的这种价值，他才可能跟别人讲，才可能形成对你的口碑。

在互联网时代，体验会变得非常重要。什么叫体验呢？我也是试图去总结一下，也就是说你给用户提供一个正常的功能，或者给用户创造了正常的价值，这不叫体验，只有超出用户的预期，达到极致才叫体验。举个例子，大家都知道海底捞火锅也在很多场合被作为体验的例子，它提供了你吃饭的时候在别的饭馆很基础，甚至很廉价的一个服务，比如给你买西瓜这样的服务。

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